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医院CRM是一种全新的战略需要客户关系管理

新时代的今天,医院的信息系统急需跨越式的发展。我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理,最重要的病人管理信息基本没有使用。而行业软件的核心定位非常重要“以客户为中心”的战略正可以担当其核心思想。医院竞争越来越激烈,而实施医院CRM系统无疑是在市场上给医院注入的强心剂。
关键词:互联网+、医疗健康 、人工智能、AI、客户关系管理、物联网、医疗服务、分级诊疗、家庭医生签约、HCRM、HIS、电子病历、微信营销、满意度、患者随访、慢病管理、医院客户群、医患关系
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2018-7-12 15:22


医疗+AI新时代
新时代的今天,医院的信息系统急需跨越式的发展。我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理,最重要的病人管理信息基本没有使用。而行业软件的核心定位非常重要“以客户为中心”的战略正可以担当其核心思想。医院竞争越来越激烈,而实施医院CRM系统无疑是在市场上给医院注入的强心剂。传统观念需要改变,医院不该再是坐等病人有病***,而是借助信息技术,通过实施客户关怀,了解病人的需求,关心病人的身体状况,从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体,也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到一家医院的信息提示服务。一旦生病这家医院将成为他的首选。所以“以病人为中心”的概念将扩展到“以客户为中心”。网络技术,信息技术和Internet普及将成为医院CRM系统的强大依托。
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2018-7-12 15:23


互联网+人工智能
康策医院HCRM系统(Hospital Customer Relati***hip Management医院客户关系管理系统)是在HIS系统基础上引入客户关系管理,不仅仅在战略思想上强调“以客户为中心”而且引入相关的成熟技术,针对医院不同干企业的特殊客户群,建立的医院客户关系管理CRM—— 客户关系管理,是方法论,战略,软件和其他以网络为基础的信息技术的专业术语。客户关系管理由来已久,只是在不同的时代具有不同的内涵。互联网+新时代时代的客户关系管理具有以下4个新特点:

力求在医院与病人之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系;
医院与病人关系的实质是双赢的;
努力提高病人满意度;
提供完善的服务体系;
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2018-7-12 15:23


客户管理的范畴涉及内容很广泛,从寻找客户来源、建立客户关系、潜力客户分类与筛选、建立销售商机、对潜在客户销售到沟通建议与价格协商、售后服务等诸多环节的控制与管理,但其目的为有效客户关系管理和维护下,为客户创造高价值,为客户提供最佳化解决方案,进而从客户中获取长期、持续的收益,建立长期稳定的客户关系,帮助企业建立和确保竞争优势。
  
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2018-7-12 15:24



透过客户管理,进行创造商机,企业可以在以下几个方面保有强烈竞争优势:

(1)保留客户关系资产,集中管理客户与接触信息,掌握关键接触时刻,将资源用在最佳的施力点。

(2)完整客户数据库,掌握客户全貌,以关系提升价值、以服务巩固优势,进而增加营收与利润空间。

(3)与客户建立起业务关系,在合作期内双方逐步了解适应,彼此建立信任,情感递增,累积客户忠诚度,取得客户回馈与推荐。

(4)与客户接触中不断吸取有价值的信息,发展与客户的关系,满足客户的需求作好准备。
  
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2018-7-12 15:25



(5)搜集市场最新第一手信息,保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性,并能满足客户需求。

(6)分析与研究客户,制定最佳化解决方案,建立市场区隔,以赢得客户,增加企业综合竞争力。
  
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2018-7-12 15:25



(7)累积客户销售与市场知识库,达成永续经营与成长。

医疗市场竞争的精灵就是客户。客户决定着谁输谁赢。因此,高价值的、回头的、满意的、创利的客户是医院管理者关注的焦点。而医院CRM的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合,最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。

医院CRM首先是一种思想,是一个医院管理的理念,其核心是管理与客户的Relati***hip,关键词是“Relati***hip”。为确保“Relati***hip”的到位,与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的,没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通,就不可能有效地建立起真正的Relati***hip,医院CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。
  
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2018-7-12 15:26



医院的客户资源不仅反映医院当前的盈利能力,而且反映医院未来的盈利能力。CRM有两个轮子:管理和IT。如果把CRM比作医院竞争的一把双刃剑的话,那么这把剑的一面是管理,一面是IT,两者紧密结合,不可分割。CRM本质是一种全新的战略,而不是单一的IT解决方案,它要求全方位地看待客户,不仅向客户提供个性化的服务,而且要根据客户的要求设计医院自身的人财物流的模式,以期方便客户、提高客户满意度。这意味着,没有一个全面集成、信息充分共享、对医院所有与客户关联的活动进行管理的一体化系统。利用医院CRM,提升医院的服务能力和服务品质,提高患者满意度,提升营销效果,建立医院核心竞争力。
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2018-7-12 15:26
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