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[影像技术与PACS] 揭秘医院CRM到底对公立医院起到什么作用?

根据医院不同现状,针对公立三级医院大致可分为三个部分进行管理,附带相关增值服务及经营分析,具体如下:

一.院前服务

对所有患者建立对方自己的健康档案,院方根据健康档案库进行电话/网络咨询预约挂号,同时对未到诊的患者进行回访,保证所有跟医院有过接触的患者(准患者)都能在第一时间得到医院的回应(院前来院患者一般分为自动来院,亲人朋友介绍来院,转诊患者来院)



二.院中服务

患者通过各种途径(平台本身可以统计看到患者的来源途径)预约到诊后,导医台(一站式服务中心处)会第一时间看到患者基本预约信息,然后有针对性的进行导诊。导诊结束后,医生通过平台可以看到患者的基本信息,然后沟通完后进行就诊。就诊结束后,各主治医生在平台上会自动安排医生跟踪及治疗跟踪,及时了解患者状况,保证了服务的同时又对患者病情起到负责任的作用。这样对医院口碑及患者来说都是双赢的。(比如:甲医生给A病人看病,在解决了上述治疗过程后,由于医生本身工作强度就比较大,平时工作也比较忙,那么他/她可以利用系统自动提醒,回到家后可以用手机或者平板电脑进行查看病人回复状态,必要的时候也可以及时与患者沟通,所做的事情都是通过系统来完成,既不会耽误太久时间,又能起到更大的作用)



三.院后服务

患者就诊后(包含出院患者),医院安排相关人员通过满意度调查或者其他形式进行三级回访,同时建立复查提醒(系统可以做到自动和手动两种功能提醒)。患者在院后有对医院提出的意见,也可以在平台汇总得出相应报表,有相关不明白的地方也可以及时的进行沟通处理。



四.增值服务

系统自带的短信平台,对患者定期不定期发送短信关怀或者用药提醒、生日、节日祝福(自带几十种短信模块功能)。还可以对院前、院中、院后患者进行健康教育,使老百姓自己对疾病常识有个基础了解。另外针对特殊患者(如:慢性病、市委老干部、重点患者等)建立特殊患者管理,及时有效的诊治。比如:通过移动客户端的形式面向居民提供就诊、用药、检验检查报告、健康档案等信息的查询;提供分时段预约挂号服务,签约居民可以与全科医生互动沟通,并提供健康教育、调查问卷等服务;居民可实时查阅个人首诊预约和转诊预约情况,网上变更、电话变更、取消预约信息等。这里需要要求院方有专业的人员操作才能保证系统作用发挥最大化



五.经营分析

通过以上工作能得出相关数据报表(系统自带几十种报表功能),院领导可以详细看到医院的经营状况,对医院客户数据、客服数据、随访数据进行分析,进一步改善医院的经营状况。

总结:使用康策智能医院CRM系统,能对医院工作起到系统流程化管理的作用。这样不但能提高工作效率,而且能提升医院服务和形象,在激烈的医疗竞争中占据先机。保障了医院的服务的同时,留住了老患者、吸引一大批新患者来院就诊,增加医院的经济收入而且不用担心患者过多造成医院“拥堵”的现象,毕竟系统本身的流程化已经能有效的改善医院看病难、就医难、排队难的问题。这样对医院、对医生、对患者及对地区医疗环境都是有很大帮助的。
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