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[影像技术与PACS] 医院CRM引领医院蓝海战略发展

现今,任何行业之间的竞争现在都十分激烈,有在红海中挣扎的企业,也有在蓝海中畅游的企业,有陨落的大型企业,也有兴起的小型企业。拿酒店服务行业来说,有一家异军突起:如家快捷酒店。走进如家,你会发现,这没有豪华的大厅设置,却有温馨别致的房间布置,值得一提的是,在双人间里,酒店为客人准备了两种不同颜色毛巾,这样的设置在其他酒店是很少见的,但这一变化,更加体现了如家酒店人性化设置的一面:两种不同颜色的毛巾,当两人同住时,是可以用来区分使用者的。如家没有了高档豪华的大厅,从而为患者提供了实惠的房价,节省了旅途中额外的开销;如家改变了房间的小小物品,从而让患者体会了人性化,如家般的客房服务。这些正说明了如家一种以客户为中心的服务理念。以客户为中心的理念将使地企业走地更远。

在医疗行业竞争日趋激烈的情况下,如何才能帮助医院逃离竞争红海,而寻找行业内的蓝海呢?医院在这一如何在求生存的基础上更好地发展,成为经营中最大的难题之一。医院作为一个特殊的服务机构,维护患者关系将为医院在今后市场竞争中的起到重要作用。通过开展有效的患者服务,设法吸引患者已成为医院经营的焦点之一,然而,由于各种原因,患者关系维护人仍是当前医院管理中的薄弱环节之一,因此建立良好的医患关系服务体系具有其必然性。

医院的客户关系管理应包含以下几个方面:

一、全方位的患者信息管理

对患者的信息进行全面地掌握;通过多个科学的数学模型(患者价值模型),用来计算患者的各种价值,医院也可根据自身需求对患者价值模型进行任意配置或管理。从而达到患者分类/分层(终生价值,品牌忠诚度,利润贡献率,患者消费行为:促销敏感度、疾病类型、经济实力……)、精细化营销的目的。

合作伙伴也是医院的客户。合作伙伴如专家、社区、媒体……也是医院客户关系管理中重要的一环,有必要将合作伙伴间发生的所有接触信息和活动信息记录下来,并对他们进行关系维护,如定期回访、节假日关怀……

二、搭建畅通的交流渠道(接触点)

围绕4C原则:Customer、Cost、Convenience、Communication,医院第一件要做的便是建立畅通的交流渠道给患者,让患者在第一时间根据自身需求采用不同的渠道来完成服务过程,这里,我们把这个渠道称为“接触点”。

每一个接触点都是营销工具,“被动需求”的传统思想应转变为“主动营销”的创新理念。“短信平台”、“呼叫中心”、“回访中心”“网站平台”、“邮件服务器”、“POS自助平台”……方便医院实现自动化的接触点管理。

三、医院也有院前服务营销

在院前服务环节,从两方面出发。

口碑宣传:通过实施康策CRM提高医院的服务能力来提高医院的知名度和美誉度,业内有句圣言:医院最好的营销方式是“形象型广告+患者服务”;

市场营销:无论如何精妙的策划,没有精准的实施都是枉然,大型活动的管理已成为市场经理和公关经理越来越头疼的问题,运用CRM,管理从接触点(咨询电话、网站…)过来的销售机会,轻松掌控营销活动的每一个细节,强大的市场分析让你告别盲目的投入。

四、院中与院后服务

实施患者的疗程管理,按科室就诊情况,得出科室营销报表。同时患者流失的时候,自动提醒院方,以便做好“挽回措施”。在患者离开医院之后,制定回访计划,如,普通回访、批量回访、周期回访计划,不断关怀患者,同时还要设置好患者投诉平台,以便管理患者的投诉,处理紧急事件。

总之,把患者当成资产,与能带来利润的患者建立持久的合作关系;巩固保有现有患者,挖掘潜在患者,增进患者利润贡献度;通过不断的沟通,了解并影响患者行为的方法,找出适合患者的营销方法;把员工、专家、合作伙伴当做患者来进行管理;通过智能分析进行市场细分,从而达到有针对性的患者营销;缩减营销周期和营销成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道;提高患者的价值、满意度、忠诚度和赢利性。
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