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[影像技术与PACS] 医院CRM:构筑全方位医院客户关系管理的紧迫性

客户关系管理有两个成功的要素,第一个是「人」,第二个是「制度及系统」。所谓的「人」,就是企业必须不断的教育,提醒企业中的所有员工(人),客户是企业最重要的资产,必须真心关怀客户的处境及需要,而不只是想要卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户,仍是不够的,因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同,所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析,并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。

为了保证医院的长期稳定发展,越来越多的医院渐渐意识到构筑全方位医院客户关系管理的重要性和紧迫性,教育医院员工树立“以病人为中心,以服务为核心”的服务理念,改善医患关系,与客户建立长期友好的合作关系,建立、完善医院客户服务中心系统,最终实现客户满意度的最大化和医院收益的最大化,达成医院与客户双赢。

一、构筑全方位医院客户关系管理的意义

在市场经济条件下,企业以赢利为目的,不管是赢利性医院还是非赢利性医院,医院的收入始终是医院最关心的指标。医院的收入来源于诊治病患和为病患等客户提供的服务,未来医院的竞争,将是“以病人为中心”的服务理念的竞争。因此,医院应该意识到客户的价值,“赢得客户,保持客户”理应成为医院经营的宗旨。



构筑全方位医院客户关系管理(Customer relati***hip management,CRM),是为了了解医院的客户,满足、保持、增加医院客户,建立医院与客户之间长期稳定的关系,并从满足客户更高的需求中获益。据统计,企业利润的80%来源于20%的老顾客,若降低5%的顾客损失率,就能使企业提高25%以上的利润。由此可见,医院只有全方位加强客户关系管理,建立和保持与医院客户的良好关系,为客户提供更好的服务,更好地满足客户的需求,才能永远留住客户,也只有全方位加强医院的客户关系管理,充分利用客户资源,提高医院经济效益和市场竞争力,提高医院管理的信息化与智能化,才能使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、全方位医院客户关系管理的内涵

医院客户关系管理(Hospital Customer relati***hip management)有一个很重要的观念,就是医院必须全方位地进行客户关系管理。 “全方位”说起来好听,但是实际应该怎么做,才能接近“全方位”呢?蝶科软件的看法是:医院客户关系管理有两个成功的要素,第一个是“人”,第二个是“制度及系统”。所谓的“人”,就是医院必须不断地教育、提醒自己的所有员工,客户是医院最重要的资产,必须真心关怀他们的处境及需要,而不只是想要卖东西给他们。但是即使所有员工都真诚关怀客户,仍是不够的,因为医院中每个人在各方面的能力和服务方式不尽相同,所以必须有一套良好的收集和累积客户资料的制度及系统,以便进行系统的分析,并且让这些资料在每次与客户接触时都能充分运用。主要包含三个贯穿点:诊前咨询服务、院中医疗跟踪、院后回访及满意度调研



如何全方位地来收集、累积、应用客户的资料,可以参照美国艾克提供给企业的一个思考架构,这个思考架构已在很多不同行业实际运用。美国艾克建议的架构是以一个2×3的矩阵来思考企业与客户相关的事情,矩阵的一边是个体(Object),它分为“产品”、“客户”两种;矩阵的另一边则是“行为目的”,它则分为“关怀”、“提醒和建议”及“追踪变动趋势”。下面针对医院客户关系管理中最重要的医患关系管理分别说明一下这些不同组合格子内应该考虑的事:

(一)产品-关怀

首先,医生诊断后,要向病患说明病情,征询病患对拟定的治疗方案的看法,解释处方中开这些药的原因,告知这些药的功效、毒副作用其次,药房的药师在发药时,要对零散药品规范包装,标明药名、用法用量。再次,当病患服药或接受治疗一段时间后,医生要详细了解用药或治疗是否有效,是否有什么毒副反应出现,及时调整用药和治疗方案,真正关心病患对药物和治疗方案的反应,及时消除病患的不满,同时进一步增进医患关系。

(二)客户-关怀

医院在病患第一次来就医时,要为他们提供良好的咨询服务。例如,在门诊部大厅显眼处设立咨询台,病患可咨询应去哪个科看病,该科现在上岗有哪些专家,哪一位所擅长的方面更适合自己,前面等待的病患人数等等。同时悬挂当日各科室出诊的医生一览表、专家的介绍等,有条件的话可以提供计算机信息查询。对于药价、服务价格等也要公示。在住院部,提供医院床位、用药情况、住院收费每日明细账单、订餐订饭等信息查询。



医生在接诊时要热情、细致、负责,绝对不能让病患有漠不关心、敷衍了事的感觉;医生开处方不能龙飞凤舞,要让病患看得清处方中的字;医生在选药时,要替病患着想,合理选用药物,不开大处方。医院管理方面要处处体现以人为本的理念,科室设置要方便病患,对行动不便的病患者要提供轮椅、担架等,对残疾人士也要有相应的专用通道和服务措施,对儿童病患,可在儿科附近增设儿童娱乐设施,对老、幼、残、孕实行优先服务。为防止就诊插队,可采用电脑编排挂号次序号码。提供多种沟通方式:电话、传真、Internet、手机短消息、GPRS、固网短信等,病患不用跑医院,就可查询医院信息。病患可以随时接触到专家级的咨询和诊断。电话服务中,还可以选择自动语音服务和人工服务。针对重点病患提供VIP服务。【上海康策软件】——国内领先的医院CRM技术企业 医院客户管理专家 为医疗服务创造价值!官网:www.kangcer.com
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