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移动互联网+背景下CRM的上线医院客户管理的科学化、移动化

新一代康策医院CRM客户关系管理系统,实现了与HIS系统、检验系统和影像系统的无缝集成,目前新的系统已经稳定运行了半年多,基本达到了预期的目标,实现了医疗服务流程的规范化、人性化、移动化和科学化管理,改善了医疗服务质量,快速捕捉到了患者真正的需求,节省了患者候诊时间,提高了患者满意度和忠诚度,在一定程度上提高了医院的竞争力。

关键词:移动互联网;CRM;升级与改造;客户管理;患者随访;医院管理;满意度;智慧医疗;HIS系统、LIS;PACS;体检系统;电子病历系统

移动互联网+背景下CRM的上线,实现医院客户管理的科学化、移动化

医院的客户关系管理系统始采用。全部采用B/S结构,最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件,真正的做到“零安装、零维护”。系统包括了患者信息管理、健康指导、提醒服务、会员管理、门诊随访、院后随访、预约管理、客户投诉、满意度调查、患者关怀、咨询管理、工作量统计和运维管理等建立医院高效的运营管理机制,促进品牌的常规运营,梳理内部管理流程,推动医院品牌推广。该系统投入运行在一定程度上缓解了紧张的医患关系,挖掘了患者的潜在需求,提高了患者的整体满意度,提升了医院的核心竞争力。在移动互联网时代的到来,传统的医院服务模式已难以适应大众对信息接收便捷性和个性化的需求。需要利用移动互联网重构业务和打造品牌形象及影响力。  

一、医疗服务延伸到移动端 

康策医院CRM和微信直接可以进行无缝对接,微信公众号中直接面向患者。在当前移动互联网的大背景下,传统的医院宣传方式,如人际传播、报纸、电视等,已无法适应社会大众对信息的接受便捷性和个性化的需求,人们需要一种更加便捷、更方便的方式来了解医院的最新动态以及尽可能的缩短就医过程中不必要的时间。随着智能手机功能的日益强大,微信渐渐成为最受关注的移动互联网应用,它不仅创新了公众的沟通方式,且微信公众平台作为微信重要的组成部分,其已经渗透到了社会生活的各个领域。作为一个连接器,通过利用微信的自定义接口功能,将患者的常用业务自主接入,只要关注了公众号,便可实现一系列患者关心的就医服务。医院公众号更加体现了医院与患者交互的特点,进一步优化了患者的就医体验。适时的推送消息,可直接触达患者,也为医院增添了一扇展示自身形象的窗口。   

移动互联网+背景下CRM的上线,实现医院客户管理的科学化、移动化

1.1 患者分级管理   

为了更好的服务患者,需要对患者进行分级管理,共分为A、B、C、D四个等级,A为超级忠诚患者,B为忠诚患者,C为普通患者,D为敏感患者,根据患者的就诊次数、就诊满意度、投诉情况等进行患者的分级设置,可人工设置和系统算法设置相结合。在挂号、收费、医生工作站、护士工作站等模块,操作员刷卡(接诊)时,屏幕上以不同的颜色显示患者的等级信息,提醒医护人员灵活采取应对措施。

移动互联网+背景下CRM的上线,实现医院客户管理的科学化、移动化

1.2 设置患者满意度评价器   

为更好的接受患者的监督、积极有效促进医院的服务质量的提升,在医院的挂号台、药房、收费处和入院处等窗口设置了电子评价器,上面印有工作人员的姓名、职务、工号以及主要负责业务内容,患者在办理完业务后,可即时客观的在标有“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”四个按键上对本次办理过程中窗口人员的服务作出评价。如果出现不满意的选项,客户中心将进一步给患者手机发送满意度调查详细链接,及时收集患者对服务不满意具体的情况,以便进行改善。   

1.3 拓展预约渠道   

在原来电话、短信、柜台、114、12580等预约方式的基础上,又增加了微信预约、大堂自助预约,使就诊预约率达到96%以上,实现患者错开高峰期进行就诊,节省了候诊时间,改善了就医环境,受到了患者的欢迎。   

1.4 微信公众号   

1.4.1 功能设计   

医院CRM系统中医患互动的大部分功能在微信公众号中,如满意度调查、孕期保健、健康处方、随诊问卷、电子验单等功能,医院公众账号的分为两级菜单,一级菜单分别为:门诊服务、住院服务、个人中心,其余方面为二级服务。   

1.4.2 功能描述   

门诊挂号。已经在医院建卡的患者可以通过本功能挂当天的就诊号,然后直接到该科室的护士工作站,报道打印挂号单即可进行就诊,省去了排队环节。   

报告查询。患者可以通过本功能查询检验结果,再自己决定是否需要到检验结果工作站打印结果。   候诊查询。通过本功能可以查询当前患者挂号医生的接诊情况,以便进行就诊安排。   

门诊缴费。通过本功能可直接进行缴费,支持微信付款,节省了排队时间,如果需要发票,则需要到收费处补打。   

移动互联网+背景下CRM的上线,实现医院客户管理的科学化、移动化

门诊清单。患者可以通过本功能查询当前患者的门诊清单,如果要打印可到医院收费处打印盖章。   住院预交金。可以通过本功能缴纳住院预交金,支持微信付款,如果需要预交金凭证,则需到收费处补打。   

住院一日清单。患者可以通过本功能查询住院每天的清单情况,出院时收费处会打印最终的住院一日清单情况并盖章。   

随访问卷。对于需要进行随访的门诊或住院患者,在医生发出随访问卷后,可按照随访时间给患者推送信息,让患者完成随访问卷,以便医生了解患者的情况。   

微官网。微官网与医院的官网是相对而言的,其创新性的结合了移动互联网技术与医院信息化建设,包括以下功能。

①医院介绍:介绍医院的基本情况、架构分布、医疗条件、科室设置、特色专科、成功案例以及新闻报道等信息。

②科室介绍:介绍科室的基本情况、开设的专科、医护团队及所在楼层,方便患者就诊;并列出科室医生每周相对固定的出诊情况,同时展示医生的照片和专长、研究方向等,供患者预约或挂号时进行参考。 ③医院地图:通过高德地图显示医院的地理位置,微信公众号的使用者点击地址导航后,将自动调用手机地图,并为其交通路线进行导航;也可以通过地图查询周边生活等信息。

④楼层索引:介绍医院各栋大楼每一层的科室分布以及某些临床科室的就诊时间。

⑤专家出诊表:可按照姓名查询医生的出诊情况,也可查询某科室一周的医生出诊情况。

⑥就医指南:介绍了挂号、门急诊、住院和体检的流程、注意事项和相关的咨询热线。

⑦交通指引:分为乘车路线说明、地理位置图和坐车网查询三个模块,为患者提供查询,患者可以查询通过乘车路线查询地铁、公交和外地来本院如何坐车;也可通过坐车网查询各路线的站点情况。

⑧健康资讯:介绍医院医生的健康知识讲座、义诊信息、孕妇学校课程、孕产妇保健、健康处方等方面的信息。

⑨使用指南:列出了医院的微信公众号二维码、微信公众号中提供的服务、患者的常见问题和微信公众号的操作指引。   

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我的信息。通过本模块可将门诊号、住院号和微信号进行关联,可以设置多个门诊号或住院号,但操作时,只能选择一个患者进行操作。   

挂号记录。可以查询当前患者之前的挂号记录。   

缴费记录。查询患者的缴费记录,包括门诊以及住院的发票情况、每张发票对应的清单记录。  

满意度调查。通过本功能对患者就诊或其他业务的服务内容,实行满意度进行在线调研,以获取患者最大信息反馈、意见或建议。   

就医咨询。患者可以通过本功能直接与客服人员进行互动和对话。  

移动互联网+背景下CRM的上线,实现医院客户管理的科学化、移动化

 二、 医院客户关系管理系统的实施   

信息科配备一名专业人员负责对康策医院CRM进行前期测试调试和问题跟踪。 在试运行过程中,选用1至2个科室作为试点试运行2周,在这个过程中,出现问题及时反馈并修正,再逐步推开到全院所有科室。

提高关注率和使用率 ,多方位宣传,吸引患者 ,在医院的官网、官微、候诊大厅、挂号处、交费处、护士站以及诊室等地挂出医院微信二维码和操作指引,并专门印刷操作指引供患者取阅,在开始实施前2个月,医院特地增派导诊人员指导患者进行操作;朋友圈的转发,圈粉;通过在公众号上推送一些保健、医院的相关报道等高质量的文章,首先医院的所有员工都在关注公众号后进行朋友圈转发,很多人在阅读后进行关注,同时又进行了二次转发,吸引了更多“粉丝”。系统上线半年后,微信公众号的关注“粉丝数”达15万多,预约率达到96%以上,患者候诊时间出现不同程度的下降,满意度不断提升,减轻了医护人员的工作量。【康策软件】——中国医院CRM专业领先服务商 构建全方位客户服务管理平台!www.kangcer.com
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