返回列表 发帖

[新医改] 康策医院CRM:医院必须像管理其它资产一样对客户进行管理

医院CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统,医院必须像管理其它资产一样对客户进行管理。

  在生活节奏日益加快的今天,为了给广大的患者提供更优质、更方便、更个人化的医疗服务,很多医院开设了医院客户服务中心。该中心不但有专人提供包括挂号、安排医生、取验单、取药的“一条龙”全程导医服务,而且通过电话或是互联网,还可以预约专家门诊、提供上门医疗服务或是在网上咨询。不单如此,客户服务中心的业务范围还扩展到院外,社区医疗保障、社区医疗专题讲座、患者俱乐部等,都包括到客户中心的业务范围中,公立医院的客户关系管理恰恰在这个范畴发挥了至关重要的作用。

  开展客户关系管理主要是从以下几个方面进行的:

  (一)了解客户需求:

  医院要了解客户的基本类型、不同的需求特征和购买行为,并在此基础上分析客户差异对医院收益的影响。医疗机构需以客户为中心整合医院所有对外服务,使得医院的客户在与医院沟通时能够感觉到医院是作为一个整体在向他提出标准的、协调一致的服务,这种服务不会因为个别员工的个人偏差而发生变化,能够确保客户通过电话、面谈、邮件等方式与医院进行连贯一气的有效交流。

  



  (二)医院服务中20/80原则的应用:

  利用个性化服务关注和建设重点客户群体、客户忠诚度的培养与企业利润最大化及医院良好收益的目标是一致的,这种一致性奠定了企业或医院与客户双赢利的利益基础。但是,企业或医院利润和客户之间形成的结构关系表明,并不是所有的客户都会给企业或医院带来源源不断的利润,也不是所有的客户在企业利润战略中都占据着同样的地位。市场竞争的长期实践表明,企业80%的利润来自于20%的重点客户,形同与企业管理中20%的人担当着企业80%的管理责任。因此,企业没有理由不对这个重点群体给予更多的关注。给予重点客户群体以按需要定制的个性化服务,将会极大提升这部分客户的忠诚度和满意度,从而确保企业或医院主流利润或收入来源的长期性和稳定性。

  (三)医院以良好的关系留住客户:

  为了建立与保持客户的长期稳定关系,首先需要取得客户的信任,从而形成良好的基础,同时要区别不同类型的客户关系及其特征,并经常进行客户关系分析,评估关系的质量,采取有效的措施,不断改善和加强客户关系管理。还可以通过建立和利用好客户档案,建立客户关系管理制度和客户组织等途径,保持客户与企业或医院的友好关系。努力获取和不断增值这种客户关系资产。



  (四)医院不可忽视的客户反馈:

  对于企业或医院所作出的一切营销努力,客户总会做出有意识或无意识、主动或被动的反应,亦即客户反馈。客户反馈对于衡量企业或医院承诺目标实现的程度、测试医院各种营销策略的有效性、及时发现为客户服务中的问题等方面具有重要作用。对于医院机构来体途径,及时收集客户反馈以作为指导医院各种决策的重要依据。投诉是客户反馈最主要的途径,如何正确处理客户的意见和投诉,对于消除客户不满,维护客户利益,赢得客户信任都是十分重要的。

  (五)提供优质的服务与客户教育:

  建立服务品质中的评价标准和控制系统,并不断改进和完善服务,开展医院客户教育是客户服务的最新发展,通过各种形式的客户教育,可以使客户更好地了解医院的承诺,掌握该医院的特色、产品和服务涉及的有关知识和使用技能等,降低客户购买和使用医疗产品和服务中的各种风险,为建立医院与客户关系打下良好的基础。



  公立医院拥有提供客户档案管理、VIP客户关系确认、实现全程多样化服务、实现客户查询、监督服务记录、提供决策分析、提供电脑语音电话、电话预约检查挂号等等的客户关系管理的手段。客户关系管理的理念在医院的应用确立之后,电子化解决方案的应用将会使医院建立起自动化的营销、销售和服务以及支持系统。利用这些高效率的自动化系统,医院将会全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念,最终实现客户满意度的最大化和医院收益的最大化,达到医院与客户双赢。

  在激烈的竞争下医院应分析医院周边环境及自身条件的基础上,审时度势,把医院客户服务中心办得风风火火,形成了自己的品牌,病人满意度不断提高,医院服务已形成众多独特的优势:快捷、方便、亲切、全能、优质、尊贵。医院在这个过程中运用客户关系管理及客户关系管理系统软件(KHCRM),满足了医院客户服务中心及相关医院市场营销工作的需要,处理了庞大的客户数据,更方便、及时、准确地服务于更多的客户,管理层获得客户服务产生的直接经济效率和间接经济效率的相关数据,更好地为客户服务提供决策支持。【上海康策软件】——中国医院CRM专业领先服务商 构建全方位客户服务管理平台!

  关于康策软件:领先的医院CRM技术企业

  上海康策软件有限公司,总部位于中国上海,是一家致力于为全球医疗行业提供一体化客户管理信息化解决方案的供应商。康策软件医疗服务行业CRM解决方案面向公立性三级甲等医院、综合性医院、高端医学中心、专科医院、专科连锁医院、高端妇产医院、集团性医院及县市级医院等医疗服务机构,通过咨询、运营、软件及服务的一站式综合解决方案尤其医院CRM管理解决方案使医疗机构(企业)达到高效协同的管理方式。康策智能医疗CRM系列产品有:康策医院CRM系统|康策云随访管理系统|康策满意度评价管理系统|康策移动医疗APP解决方案|康策微信智能平台解决方案|康策医院BI商业智能大数据分析系统等等,康策站在医疗客户信息化的角度为医疗机构构建规范化,标准化,创新型的管理流程;建立专业智能化的医院客户服务管理平台,提升医疗机构核心竞争力。康策软件致力于为医疗构建全方位客户服务平台 为医疗服务创造最大价值。网址:www.kangcer.com
收藏 0

返回列表