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医院CRM在出院回访率达100%,老客户达到30%以上

客户关系管理是Customer Relati**hip Management的全称,即CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
  我院自2016年3月将企业中CRM理念及精髓运用于医院服务的管理过程中,设立专管部门即CRM客户服务管理部,聘用病房护士长任客户关系管理经理即项目经理,并制定各自的职能、职责,现将儿科病房实施客户关系管理情况及效果汇报如下:

一、实施方法与质量控制

  1.1 实施方法

  1.1.1入院后,项目经理与患儿家属(即客户)做第一次面对面有效沟通,建立客户数据档案,了解客户需求,进行分析后与主管医师及护士共同为其定做住院方案。同时对医疗专家、医疗技术、医疗特色、诊治疗效、预后情况、服务流程等作具体的介绍与推广。

  1.1.2住院期间,项目经理要进行中途沟通(特殊检查、特殊用药前),随时发现客户的需求及反映的问题。项目经理每天下班前与科主任及主管医师、分管护士进行沟通,使需求尽快满足,问题尽快解决。

  1.1.3出院前,项目经理再次与客户进行一次长时间的有效沟通,了解客户在院期间各方面的感受,进行满意度调查,同时进行出院关怀。

CRM在妇儿医院上线运用,出院回访率达100%,老客户达到30%以上

  1.1.4定期对数据库及面访结果进行统计,进行客户满意度、忠诚度分析,为科室提出改进措施,针对系统性问题进行服务流程的重新设计、流程再造与品质改善。

  1.1.5对客户的健康消费,给予指导与监督,做好客户的理财专家。

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  1.1.6定期组织科室的健康教育及公共关系活动(如义诊、咨询讲座、媒体宣传、新技术新服务推广等活动)。

  1.1.7定期组织科室的客户关系管理及服务营销培训工作。

  1.1.8出院一周内,项目经理负责督促主管医师、分管护士对客户进行第一次电话回访,解答客户的疑问并进行健康指导。(9)履行对客户档案资料的保密义务。

  1.2 质量控制

  1.2.1客户关系管理部定期到科室对客户资料统一收集,进行信息系统整理,建立医院客户数据库,并进行分门别类的编排管理(专科分类、病种分类和地域分类)。

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  1.2.2根据资料提供的疾病性质和出院医嘱提出的回访要求,制定出客户管理部A/B/C三级回访级别,确定回访对象和回访时限,检查、汇总各种随访结果,定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析、总结,给医院领导机关提供决策报告,给临床科室提供服务指导。

  1.2.3客户管理部定期召开项目经理例会、座谈会,对客户管理情况进行汇总、反馈,听取项目经理工作汇报、意见建议,不断改进客户管理工作。

  二、实施效果评价

  CRM客户关系管理在儿科病房实施一年多以来,共建立客户数据资料2855份,按照客户部回访要求,出院危重病患儿回访率100%,专科疾病如:小儿哮喘、支气管肺炎等,一次以上电话回访率60%。住院期间,项目经理与客户三次以上沟通率100%,及时了解客户的心理,满足客户的需求,出院时调查,客户满意度达到98%以上。进行忠诚度分析,90%以上客户表示对医疗护理信任,会再次到本科室就诊。在科室住院病人,老客户现已达到35%以上。

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  三、总结

  3.1、实施效果表明,将企业的管理模式应用到医院的服务过程中,同样收到良好的效果:从客户的角度,病人感到自己受到关注,需求得到满足,对医院服务的满意度提高;从医院的角度,科室有专门人员对服务进行管理,改进了服务流程,提高了服务质量;从科室的角度,医疗护理人员从思想上转变了服务意识与观念,端正了服务态度,为患者提供了优质服务。

  3.2、医患纠纷减少。客户关系管理实施以来,医患之间沟通进一步加强,并对具体问题均能做到有效沟通,医患相互了解,相互信任,减少了医患纠纷的发生。

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  3.3、从关爱和售后服务的角度出发,电话回访的健康教育形式对患者实施了院外教育,将院方的关爱延伸到了患者的家中,体现了以患者为中心的现代服务理念。同时,对出院患者进行回访可以追踪患者住院期间获得的服务成效,特别是健康教育的效果[3]。

  3.4 医院树立“以人为本,以病人为中心”的服务思想,处处为病人着想,重视病人的要求,建立新型的主动参与型的医患关系,将医疗服务活动情感化,患方对医院的服务认可,再次就诊率提高,最终建立起“潜在客户―客户―忠诚客户―终生客户”的模式,提高了医院及科室的知名度和社会效益。 【康策软件】——中国医院CRM专业领先服务商 构建全方位客户服务管理平台!

关于康策软件:领先的医院CRM技术企业

上海康策软件有限公司,总部位于中国上海,是一家致力于为全球医疗行业提供一体化客户管理信息化解决方案的供应商。康策软件医疗服务行业CRM解决方案面向公立性三级甲等医院、综合性医院、高端医学中心、专科医院、专科连锁医院、高端妇产医院、集团性医院及县市级医院等医疗服务机构,通过咨询、运营、软件及服务的一站式综合解决方案尤其医院CRM管理解决方案使医疗机构(企业)达到高效协同的管理方式。康策智能医疗CRM系列产品有:康策医院CRM系统|康策云随访管理系统|康策满意度评价管理系统|康策移动医疗APP解决方案|康策微信智能平台解决方案|康策医院BI商业智能大数据分析系统等等,康策站在医疗客户信息化的角度为医疗机构构建规范化,标准化,创新型的管理流程;建立专业智能化的医院客户服务管理平台,提升医疗机构核心竞争力。康策软件致力于为医疗构建全方位客户服务平台 为医疗服务创造最大价值。网址:www.kangcer.com

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